食堂管理服务
XX医院食堂的饮食主要是满足患者的医疗康复、职工的生活服务和院内的综合服务这三个方面的要求。它不同于一般餐饮经营的特点，从某种角度来说，有着本质上的区别，除追求色、香、味之外，更讲求科学膳食，保证搭配合理、均衡营养，通过科学合理的膳食，达到更好的治疗效果，起到医疗辅助作用。医院的膳食服务要做好从采购、制作、销售过程的卫生监管，绝对不能出现任何的食品安全事故。
XX医院膳食服务追求的不仅仅是食物的外在、内在质量，医院的社会服务附加值。它的作用不仅仅使顾客本身受益，医院的社会公众形象，医院对服务对象的感召。膳食服务提医院膳食服务的需求,针对不同特定群体的需求进行及时调整,提高医院膳食服务的满意度,医院整体服务质量做出努力。
第一节食堂服务工作要求
一、提供品种多样，色、香、味俱全，价格合理的膳食，保证食品安全、卫生、新鲜以及供应快捷。
二、医院职工的就餐：包括早、中、晚、宵夜和工作超时餐，按成本发生制的原则计费。
三、医院的接待餐：根据院方的要求标准进行合理配餐，按成本计价。
四、医院病人的辅助营养餐食：根据营养师的配方烹制营养餐，按微利原则供餐。
五、医院病人陪护人员的便餐：按微利原则供餐。
六、为病人、值班人员、工作超时误餐人员提供送餐服务。
第二节食堂餐饮特点分析
一、医护人员餐饮特点
1.高强度工作后，食欲和胃口一般，需把握“可口在先、营养随后”的供餐原则；
2.经常出现工作超时误餐情况，必须做好充分的超时餐准备；
3.医院24小时运转，宵夜的供给同样重要。
二、患者餐饮特点
1.普通患者食欲低于正常人员，需要色、香、味上下工夫；
2.特别患者对营养餐食有需求，医院营养科的专家开具的餐单进行膳食准备外，还需配备专业的营养师增加营养餐类别，以满足患者的个性需求。
医院食堂的管理方式
根据我司多年的食堂管理经验积累，结合XX医院食堂的特点，围绕科学管理、细致入微、服务第一、体贴周到这一主线，采取以下的管理服务方式。
一、医院食堂管理流程系统
医院食堂管理流程图：（见下表）
二、内部工作流程系统
内部工作流程图：（见下表）
说明：
1.内部工作流程是一个连续封闭的回路系统。
2.服务中心经理医院的需求向食堂发出指令，由食堂负责安排落实、进行有效监控并定期将指令的执行情况向总经理反馈。
3.服务中心经理集计划、组织、指挥、协调、控制于一身，避免管理环节出现缺漏和盲点，有效保证管理及时到位。
三、信息反馈系统
说明：
1.服务中心接受和处理各方面的信息，并跟踪检查。
2.在质量控制上，对不合格服务制订纠正偏差的措施。
医院食堂具体管理工作
一、医院食堂管理流程及控制
1.控制流程
（见下表）
2.流程说明营养师：营养师根据病患者的需求开一周菜单。食堂主管：菜单下放采购,听取病患者后意见再调整。
采购部：下单给各供应商组织采购，并对所有的物品进行分类检验,随时更换不符合标准的产品。
仓管员：负责按8S方法进行分类管理、标示。
3.流程的落实及要求
二、人员管理
人员管理要求：
1.持证上岗。所有食堂工作人员必须办理健康证，厨师必须持有国家认可的厨师上岗证；
2.梳理全心全意为客户服务的思想，讲究职业道德。文明服务，态度和蔼，主动热情，礼貌待人，热爱本职工作，认真负责。不断钻研业务，努力提高业务水平能够；
3.按时上下班，不得迟到、早退，坚守工作岗位，服从管理安排；
4.养成良好的工作习惯，各种厨具、餐具要固定放置，使用完毕后及时放回原位，各种物品不得随处乱放。
5.爱护公物。使用锅炉、压面机等械具要严格遵守操作规程，清洗餐具、厨具要细心细致。
6.炊事员要不断钻研业务，多动脑筋，做到饭熟菜香，味美可口，并根据季节及饭菜特点，准备足够的饭菜。一方面使饭菜浪费度降低到最小，又不会使饭菜不够吃。
7.做好食堂安全工作。锅炉操作要严守操作规程，生熟食品及加工用具要分类置放，防止污染；食堂无关人员严禁进入厨房及保管室；易燃易爆物品要按规定放置，杜绝意外事故的发生。食堂工作人员离开厨房前，必须将厨房各种食品放置好，关好门窗，检查各类电源开关、设备、炉灶等，做好防火、防盗、防毒工作。
8.做好食堂卫生工作。工作期间必须穿工作服，注意做好食品卫生、餐具卫生、环境卫生、个人卫生工作，如有咳教、腹泻、发烧、呕吐等疾病，应向管理员请假，才能离开食堂工作岗位。
9.食堂工作人员既要分工负责，又要团结协作，真诚待人，语言文明。工作期间不争吵，不打闹。
三、卫生管理
1.遵守和执行《中华人民共和国食品安全法》并接受相关监督机构监督检查。
2.不购买不新鲜食品，严禁购买及使用腐烂变质的食物，以及其他感官性状异常食物。
3.工作人员必须执行“三白、四勤”(白衣、白帽、白口罩、勤理发、勤洗澡、勤换衣、勤剪指甲)的个人卫生，并配穿统一的工作服。进入加工区应先洗手。
4.所有待加工的食品原料必须经验收合格后方可投入加工或使用。
5.蔬菜按一洗、二浸、三烫、四炒的顺序操作。
6.冰箱每天一清，每周一洗，生熟分开，做到先进先出，合理使用。
7.保持厨房地面清洁，无积水，无油垢，墙面上没有食物残渣和污迹。
8.在操作过程中不直接用手试菜，品味后的菜不能放入锅内。
9.用具、盛器洗净消毒，抹布、刀、砧板、容器等分类使用，并有明显标志。
10.配菜用盐不叠放在盛放熟食菜的碗盐内。
11.食物制作及销售过程中要注意防蝇、防灰尘，以避免杂物混入食品。
12.隔餐食物如可食用，必须经过回锅加热。
13.各种调料不宜久置，装盛调料各种器具应经常洗涤。
14.刀、墩、板、桶、盐、筐、灶、锅、抹布等厨具要每餐清洗，保持厨具的清洁。餐具用后要一洗二刷三冲四消毒四类。
15.厨具和餐具要固定摆好。
16.要经常性打扫和清洗食堂地面，做到地面无杂物和积水。
17.储藏室要保持干净、干燥和通风，储藏间不得存放其他杂物及个人物件，物品存放要离地，隔墙，分类。
18.对食堂周围的阴沟、角落、泔水桶，垃极堆要经常性清理，预防细菌感染食物。
19.对存放厨具和餐具的各个角落要经常抹洗。
20.在工作前及处理食品原料后、便后要用肥皂及流动清水洗手，直接用手接触入口食品之前(如抓粉条，切菜，加工面粉等)应用热水消毒。
21.不得在食品加工期间及销售食品前抽烟，不正对食品咳嗽、打喷嚏，不随处吐痰。
22.要做到生品与成品、熟品相隔离，成品与半成品相隔离，食品与杂物相隔离。冷藏时要做到荤腥类食品与其他食品相隔高，并有明显标识，以免混杂或互相污染。
23.餐厅、厨房内应设置污物处理盖桶，并有专人保洁和处理。
24.食堂操作间及餐厅每周五大扫，每天小扫，始终保持清洁卫生。
25.各种公用性的用具、毫具心须严格消毒，消毒后的用具应有明显的标识。
26.加工场地心须整洁、明亮、分区、有序，无关入员严禁进入操作场所。
27.负责食堂安全、消防等突发事件进行应急处理，并及时报告XX医院有关人员。
28.医院提供的食堂设备设施及用品，节幼用水用电。
29.餐厅工作人员应树立防火、防盗、防中毒安全意识，在工作岗位上对“三防”工作有高度的责任感。
30.炉灶不得使用汽油点火，不得在开火煮食品时人离开。
31.仓管员离开仓库时应随手关门、关窗。
32.对当天不用的肉禽鱼类要放入冰箱贮存，以防变质。蔬菜、米面要贮存好，以防老鼠、虫咬爬。
33.下班后关闭窗户，检查各个门面及上锁。关电、关煤气阀门。
34.发生火情时正确使用灭火器并及时报警。
四、生产过程管理
1.制定菜谱的工作由食堂主管和厨师共同完成，选择制定出标准菜谱；
2.对菜谱进行测试，以便保证产品的质量能够符合预先确定的标准；
3.主料、辅料、调味品的用量应控制在标准菜谱范围内，使该菜肴的分量、成本和味道能够一致；
4.建立标准菜谱制度，每增加新菜肴，都必须配上标准菜谱；
5.想食品生产人员说明使用标准菜谱的意义，宣传标准菜谱在食堂运营管理中的作用；
6.菜谱是根据目标营业额和目标成本制定的，确定标准生产量，有效的控制成本；
7.要求厨师必须严格按照当天菜谱规定的数量进行制作，不得私自更改菜谱内容；
8.无论在什么时候制作某一菜肴，该菜肴的份量、成本和味道都能保持不变，避免客户对味道变化产生反感甚至投诉；
9.厨师应遵循把不同质地的食材搭配在一起的原则，讲究菜肴的营养搭配，主要菜肴的营养功能；
10.要求厨师根据各种菜肴的质量标准和烹调需要，将食材物尽其用，整齐归一；
11.配菜师是主厨的主要帮手之一，把经过刀工处理的原料和辅料进行合理搭配，使它们成为客户眼中的一道道菜肴。
五、采购管理
1.选择合格的食堂配送预备供应商，合格的标准包括：
（1）证照齐全；
（2）有独立的加工配送场所；
（3）食品安全投诉为零。
2.请医院物业人员共同对预备供应商进行评分，确定阶段性（初定为1年）食堂食材配送供应商；
3.要求供应商提供证照复印件留存食堂，并缴纳一定额度的食品安全保证金；
4.食堂供应商根据食堂需求每日定期提供1次配送，同时，对于突发需求的食材配送，供应商无条件配合；
5.所有食材必须通过食品安全监测，并能够初具检测合格报告；
6.严格对食堂进出食材做完整的进销存台账；
7.每餐所有食材必须留样3天，以防出现食品安全事故时可进行源头追溯；
8.食堂负责对供应商供应的食材进行验货，确定数量及质量标准，并给予合格签收或者退货处理；
9.食堂每周进行一次市场价格调查，并根据调查结果与供应商确定供货价格。
六、安全管理
1.厨房是消防安全事故高发区域，也是食堂安全管理过得重点，必须在消防安全方面严格按照消防安全要求，做好安全防火工作，要根据消防安全的要求配备相应数量的灭火器，并做好消防器材的管理工作；
2.食堂各级管理人员与安全卫生监督员要随时督导员工进行安全操作，检查电源、电器、生产设备、煤气使用的安全状况；
3.要求每位员工都要学会使用灭火器，并接受有关部门的消防安全培训；
4.在电气使用上，每星期检查一次所有电器用品的电源插座，严格规定同一电源不能使用多个电器插销，以防过热导致起火；
5.员工清洗工作场地时，不能浸湿电器电源部分。
七、订、配餐管理
1.食堂服务员负责各科室和病房的订餐及配餐工作；
2.食堂主管负责订餐、配餐工作的监督和管理；
3.合格的订餐员应工作认真、性格开朗、乐于助人，有主动为客户服务的意识，了解客户的需求，是客户感到满意；
4.服务人员在于客户特别是病人沟通时，要举止温和、态度和蔼，回答问题要准确、简明、恰当，给顾客以亲切感；
5.服务人员应具备随机应变的能力和良好的语言能力；
6.接到订餐电话时，服务人员首先向客户问好，清晰记录楼层、科室、房号、床位、用餐人数和特殊需求，并向客户重复以上内容；
7.服务人员要认真迅速填写配餐记录单，如不能确定是否满足客户要求时，应当有礼貌的向客户说明，订餐单要写明记录订餐单的时间和服务人员姓名；
8.坚持先订先配的原则，有些需要烹饪时间较长的菜肴需向客户说明原因，以免引起误会；
9.食堂必须了解特殊岗位的服务需求，包括人数、时间、范围，制定一个标准就餐以外的工作程序；
10.为特殊岗位单独制定的菜谱方案，要保证菜肴的质量、营养成分，并按时完成对特殊岗位就餐人员的相关工作。
八、食堂设施设备管理
1.食堂主管与工程部门制定设备的保养、维护计划，分工明确，把日常维护和计划养护相结合；
2.培训员工按规定的程序和方法进行规范操作，正确使用机器设备，尽量减少人为的机器设备损坏；
3.食堂设备和工具的保管和使用分工到岗，由具体人员包干负责；
4.设备和工具的保管要随时保持清洁，做到无灰尘、无水迹、无油污、不腐锈；
5.设备和工具使用后，使用者应及时清洁，并将其复位；
6.各种设备与工具如有损坏，发现人要及时向上级汇报，联系维修，不得继续操作和使用；
7.新上岗的人员，必须接受食堂机械设备的性能及操作方法培训，掌握要领后方可操作使用；
8.调离或离开原岗位者，对所保管使用的工具如数办理移交手续。
九、预防中毒管理
1.定期对食堂进行消杀灭虫，力争做到环境无虫寄，无蟑螂，无老鼠，为用餐人员提供洁净的用餐环境。消杀虫害应严格按照有关规定进行，确保食品、原料、餐具、饮具不受药剂污染；
2.垃圾污水应定期清理，严禁乱排乱放，造成环境污染；
3.相应国家环保号召，严禁使用未经环保部门准许的消毒剂、洗涤剂、洗涤粉，燃油、燃气使用也要按照国家有关的排放标准操作，严格执行使用可降解塑料餐盒，避免“白色”污染；
4.冰箱内的食物生熟应严格分开，熟食品要用保鲜膜分装，保鲜冰柜温度在零下1度—5度之间，冷冻冰柜温度在零下18度—零下25度之间。
5.食堂主管每日将早、中、晚和宵夜进行菜肴备份，存放冰箱冷藏，24小时无事故后方可处理；
6.一旦发生食品中毒及其他食物性疾患时，必须马上如实上报主管领导，不得隐瞒；
7.发生食物中毒事故后，应立即停止供应一切事物，保护现场，中毒人员应及时送院救治；立即将有关情况上报相关卫生行政部门，并积极配合有关部门进行事故的调查和处理；
9.加强食堂工作人员关于食物中毒等内容的宣传和教育，要求相关人员了解事物中毒及其他食源性症状的表现。
